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調查顯示：超八成消費者不會主動維權

2022-02-15 11:50:04 來源：中國消費者報

《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》顯示

超八成消費者不會主動維權

2月14日，記者從湖北省消費者委員會披露的《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》獲悉，76.42%的消費者表示簽署的預付式消費合同中存在著霸王條款；在遇到消費糾紛時，大部分消費者不會積極主動地維護自身權利，但通過消費者自身的維權行為，個人的合法權益基本上能得到保障。

據(jù)悉，為了更好地了解預付式消費情況，保護消費者合法權益，維護公平有序的市場環(huán)境，湖北省消費者委員會于2021年11月至12月組織開展了“2021年預付式消費情況調查”活動。本次調查通過問卷調查的形式開展，采取線上和線下兩種方式，調查問卷全面系統(tǒng)地反映了消費者在預付式消費中的辦卡前、辦卡中、辦卡后的消費情況及投訴維權情況。

近七成預付金額在千元以上

依據(jù)商務部發(fā)布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法(試行)》規(guī)定，單張記名預付卡限額不得超過5000元，單張不記名預付卡金額不得超過1000元。但本次調查數(shù)據(jù)顯示，受訪者中不記名卡中預存金額1000元以上的占比達37.10%，記名卡預存金額5000元以上的占比為31.85%，這兩類預付式消費卡均違反消費者保護條例規(guī)定，且比重較高，需要相關部門后續(xù)重點整頓。

同時，從調查情況看，很多消費者都遭遇過辦完卡店面倒閉、服務與承諾不一致、卡丟了不能補辦且不退款、不知道每次消費明細因而無法有效掌握消費情況等問題。

多數(shù)合同存在霸王條款

調查結果顯示，19.63%的消費者反映商家存在虛假宣傳、承諾與實際服務脫鉤情況；76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著霸王條款，購買消費卡后發(fā)現(xiàn)一些宣傳時并未提到的限制性消費條款。這表明預付式消費市場存在虛假宣傳行為，宣傳一些實際沒有的資質、實際不能提供的服務等，消費者受到商家宣傳的“實惠”誘惑就辦卡，消費時往往會發(fā)現(xiàn)與實際情況不符，產(chǎn)生較大的心理落差。

同時，45%的消費者在后期消費過程中會遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現(xiàn)、擅自中止服務并拒絕賠償消費者損失、商家停業(yè)/跑路、變相漲價、增收費用或搭配其他服務收費等一種或多種問題。80.39%的消費者辦卡時會與商家簽署合同，但僅有12.97%的消費者表示是商家主動與其簽訂合同，這表明商家的規(guī)范經(jīng)營意識不強。

97%的商家會配合解決問題

從事后維權情況看，85.78%的受訪者未進行過維權。調查結果顯示，很多消費者會遇到商家經(jīng)營主體不合法、商家無照經(jīng)營等情況，但消費者選擇維權的比例僅為31.28%；遇到購卡不退、記名卡丟失不掛失又不退還卡內余額、虛假宣傳、前期承諾不兌現(xiàn)等問題時，消費者選擇維權的比例僅為19.91%。以上數(shù)據(jù)表明大部分消費者遇到問題后并沒有較強的維權意識，并不會積極主動地維護自身權利。

從事后維權效果看，進行維權的受訪者中，73.04%的維權者接受商家按照正常程序的處理，97.05%的商家都積極配合消費者處理問題。從最終結果看，通過消費者自身的維權行為，個人的合法權益基本上能得到保障，67.71%的消費者對最終的維權效果滿意，很不滿意的僅有5.64%。湖北省消委會提醒消費者在權益受到侵害時要勇于發(fā)聲維權。

洗衣行業(yè)問題較多

從辦卡行業(yè)看，占比最多的是美容美發(fā)行業(yè)，占比為22.07%，其次是零售行業(yè)，占比為17.16%，餐飲和健身房分別為15.29%和14.42%，汽車/加油卡占比為12.67%，教育培訓行業(yè)占比為9.22%，洗衣行業(yè)占比為8.95%。

總體來看，零售行業(yè)中的“問題商家”比例占42.66%。洗衣行業(yè)中的“問題商家”比例占57.31%。

具體來看，在消費者眼中存在問題的商家中，超范圍經(jīng)營部分問題較多的是洗衣行業(yè)，占比為33.33%，其次是教育培訓行業(yè)，再次是健身和美容美發(fā)行業(yè)，洗車/加油卡、餐飲和零售行業(yè)則相對較少。商家經(jīng)營主體不合法情況方面，問題較多的為健身行業(yè)，占比為10.24%；其次是教育培訓行業(yè)；零售行業(yè)則相對較少。商家無照經(jīng)營方面，問題較多的是美容美發(fā)和洗衣行業(yè)，占比分別為16.64%和16.44%。

●建議

借鑒擔保金或責任保險制度

針對調查報告中暴露的問題，湖北省消費者委員會建議加強行業(yè)立法，提高預付式消費領域法制建設，行業(yè)協(xié)會要主導制定規(guī)范格式合同條款，建立公平合理的銷售關系，避免霸王條款設立。預付式消費可以借鑒其他領域的擔保金或責任保險制度，成立第三方機構監(jiān)督全過程消費行為，確保全流程公正規(guī)范，待雙方完成全部交易和消費行為后，實現(xiàn)資金的最終結算，確保消費者的合法權益受到保障。

完善政府部門監(jiān)管機制，提高消費市場規(guī)范性。有關政府部門要著力建設預付費式商家信用檔案及公示制度，為開展預付式經(jīng)營模式的經(jīng)營者建立信用檔案，并設立公開公示的渠道，并且加大對經(jīng)營者非誠信行為的懲罰力度，增加違法成本。

消費者要樹立理性消費意識，增強維權意識。預付費用之前，保持理性，充分了解商家資質、經(jīng)營情況等；同時，要增強留存證據(jù)的意識和能力，消費過程中讓商家簽訂合同、提供發(fā)票等。最后，消費者在合法權益受到侵害時，要敢于拿起法律武器保護自己。

(吳采平)

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